労働施策総合推進法及び男女雇用機会均等法の改正により、2026年10月から、カスタマーハラスメント及び求職者等へのセクシュアルハラスメント防止措置への取り組みが事業主に義務づけられる。このたび施行される改正法は、従業員規模を問わずすべての企業に適用されるため、いずれの現場においても対応を進めることとなる。
今回は、「カスタマーハラスメント」と「求職者等へのセクシュアルハラスメント」のそれぞれの定義と企業が講ずるべき防止措置について、丸山博美社会保険労務士に解説してもらう。（文：丸山博美社会保険労務士、編集：日本人材ニュース編集部）
「カスタマーハラスメント」とは？定義を踏まえた企業対応検討のポイント
改正労働施策総合推進法は、これまで法律上明確にされていなかった「カスタマーハラスメント」の定義を明らかにするとともに、事業主に対してカスタマーハラスメント防止措置の実施を義務づけるものです。
「カスタマーハラスメント」を正しく定義する
カスタマーハラスメント防止措置を検討する上では、まず「カスタマーハラスメントとは何なのか」を正しく理解することが不可欠です。指針によると、改正法に規定されたカスタマーハラスメントの定義は以下の通りです。
“職場において行われる
- 顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、
- その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
- 当該労働者の就業環境が害されることであり、
- ①から③までの要素を全て満たすもの”
上記1～3について、具体的な内容を一つ一つ確認していきましょう。
1 カスタマーハラスメントというと、一般的には顧客からの行為がイメージされます。しかしながら、条文では「顧客」と並んで「取引の相手方」「事業に関係を有する者」とあり、いわゆるBtoB（企業対企業）の関係性におけるハラスメントも想定されることが明確にされています。
2 「社会通念上許容される範囲を超えたもの」の判断に関しては、社会通念に照らし、当該顧客等の言動が契約内容からして相当性を欠くもの、又は手段や態様が相当でないものを指し、具体的には以下が挙げられます。
上記の判断にあたっては、当該言動の目的、当該言動を受けた労働者の問題行動の有無や内容・程度を含む当該言動が行われた経緯や状況、業種・業態、業務の内容・性質、当該言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、当該言動の行為者とされる者との関係性等を総合的に考慮する必要があります。
3 「労働者の就業環境が害される」とは、当該言動により労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等当該労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。この判断にあたっては、「平均的な労働者の感じ方」、すなわち、同様の状況で当該言動を受けた場合に、社会一般の労働者が、就業する上で看過できない程度の支障が生じたと感じるような言動であるかどうかが基準となります。
指針には、カスタマーハラスメントの具体的な行為の例が示されているので、ご一読いただくと、どのような行為がカスタマーハラスメントに該当しうるのかをイメージしやすくなります。
事業主が雇用管理上講ずべきカスタマーハラスメント対策の具体的な内容
改正法施行により、事業主が講ずべきカスタマーハラスメント防止措置の内容等は、「事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発」「相談体制の整備・周知」「発生後の迅速かつ適切な対応・抑止のための措置」等です。具体的には、以下１～10が挙げられます。
- カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、 社内報やホームページ等で労働者に周知・啓発する。
- 自社で発生しうるカスタマーハラスメントの内容及びあらかじめ定めた対処の内容※を、 労働者に周知する。
※管理監督者にその場の対応の方針について指示を仰ぐ、可能な限り労働者を一人で対応させない、犯罪に該当し得る言動は警察へ通報する、本社・本部等へ情報共有を行い指示を仰ぐ等 - 相談窓口（外部機関含む）をあらかじめ定め、労働者に周知する。
- 相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする。
- 事実関係を迅速かつ正確に確認する。
- 被害者に対する配慮のための措置を適正に行う。
- 再発防止に向けた措置を講ずる。
- 特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する。
- 相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する。
- 相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する。
企業対応の要点は、以下の通りまとめることができます。
・ 自社におけるカスタマーハラスメントの事例を想定し、その対処法を定め、労働者に示すこと
・ カスタマーハラスメントが発生した際の対応を決めておき、適切に対処すること
指針には、事業主が雇用管理上講ずるべき具体的措置についても、具体的な内容の記載がありますので、ご一読いただけるとよいでしょう。
参考：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
企業のセクシュアルハラスメント対策は、「求職者等」も含めて幅広く対応を
現行の男女雇用機会均等法上、企業に義務づけられるセクシュアルハラスメント対策の対象は、自社で雇用する「労働者」に限定されています。この点、2026年10月の改正法施行以降は、労働者のみならず、「求職者等（就職活動中の学生やインターンシップ生等）」に対するセクシュアルハラスメントへの対応も義務化されることになります。
「３人に１人」が、就職活動中にセクハラ被害を受けた経験あり
「求職者へのセクシュアルハラスメントなど、事例としてはあまり多くないのでは」と考える方もいらっしゃるかもしれません。しかしながら、厚生労働省の調査では、その被害件数の多さに驚かされます。
調査によると、2020年度から2022年度卒業で就職活動（転職を除く）又はインターンシップを経験した男女の中で、インターンシップ中に就活等セクハラを一度以上受けたと回答した者の割合は 30.1%、インターンシップ以外の就職活動中に受けた者の割合は 31.9%であったとのことです。
こうした求職者のセクハラ被害状況を踏まえれば、求職者保護のための企業の取り組みは急務と言えます。ここでは、厚生労働省より公開された指針から、その定義や事業者が講ずるべき措置の内容を確認していきます。
求職者等に対するセクシュアルハラスメントの定義を知る
求職活動等におけるセクシュアルハラスメントとは、「求職活動等において行われる求職者等の意に反する性的な言動により、求職者等の求職活動等が阻害され、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等、当該求職者等が求職活動等を行う上で看過できない程度の支障が生じること」を指します。この定義をもう少し分かりやすく捉えるために、典型的な例を見ていきましょう。
- 少人数の説明会において、労働者が求職者等の腰、胸等に触ったため、当該求職者等が苦痛に感じてその求職活動等の意欲が低下していること。
- 企業が実施するインターンシップにおいて、労働者が求職者等に対して性的な冗談やからかいを意図的かつ継続的に行ったため、当該求職者等が苦痛に感じてインターンシップ中の活動が手につかないこと。
- 面接中、面接官を務める労働者から性的な事実に関する質問を受け、求職者が苦痛に感じてその求職活動の意欲が低下していること。
- 求職者等が労働者への訪問を行った際、当該労働者に性的な関係を求められ、当該求職者等が苦痛に感じてその求職活動等の意欲が低下していること。
- インターンシップ中に労働者が求職者等を執拗に私的な食事に誘い、当該求職者等が苦痛に感じてその求職活動等の意欲が低下していること。
いずれの例も、「求職者等の意に反する性的な言動」により、「求職活動等が阻害され、能力の発揮に重大な悪影響」「求職者等が看過できない程度の支障」が生じることは言うまでもありません。
事業者に義務づけられた、求職者等に対するセクシュアルハラスメント防止措置の概要
このたびの法改正によって義務化された、企業が講ずるべき具体的な措置としては、「事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発」「相談体制の整備・周知」「発生後の迅速かつ適切な対応」等が挙げられます。それぞれ具体的に確認しましょう。
- 求職者等に対するセクシュアルハラスメントを行ってはならない旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する。
- 求職者等に対するセクシュアルハラスメントを行った者については、厳正に対処する旨の方針及び対処の内容を、労働者に周知・啓発する。
- 求職活動等に関するルール※をあらかじめ明確化し、労働者及び求職者等に周知・啓発する。
※求職活動等に関するルールとして、面談時間及び場所の指定、実施体制、やり取りに用いるＳＮＳの種類の指定等、面談等を行う際の規則等が挙げられる。 - 相談窓口をあらかじめ定め、求職者に周知する。
- 相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする。
- 事実関係を迅速かつ正確に確認する。
- 被害者に対する配慮のための措置を行う。
- 行為者に対する措置を適正に行う。
- 再発防止に向けた措置を講ずる。
- 相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者及び求職者等に周知する。
- 労働者が事実関係の確認等に協力したこと等を理由として、解雇その他不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する。
参考：厚生労働省「事業主が求職活動等における性的な言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
対応は、既存のハラスメント対策を主軸に各種のハラスメント防止措置を付け加えていくイメージで
今回解説したカスタマーハラスメント及び求職者等に対するセクシュアルハラスメントのいずれにおいても、企業が講じるべき措置としては類似する部分が多くあります。
例えば、「相談窓口の設置」「事後対応」における取り組みや流れは概ね同様であり、さらにこれらはすでに義務化されているパワーハラスメントやセクシュアルハラスメント、マタニティハラスメント等への対応にも共通するのではないでしょうか。
改正法施行に向けてこれから対応を検討する現場も多いと思いますが、既存のハラスメント対策を主軸に、各種ハラスメントへの個別の対応ルールを加えていくことが、無理なく効率的な取り組みのポイントとなるでしょう。
「相談窓口の設置」「社内ルール策定」「就業規則改定」等、自社での対応が困難な場合には、労務管理の専門家である社会保険労務士の活用をお勧めします。
丸山博美（社会保険労務士）
社会保険労務士、東京新宿の社労士事務所 ＨＭ人事労務コンサルティング代表／小さな会社のパートナーとして、労働・社会保険関係手続きや就業規則作成、労務相談、トラブル対応等に日々尽力。女性社労士ならではのきめ細やかかつ丁寧な対応で、現場の「困った！」へのスムーズな解決を実現する。
丸山博美（社会保険労務士） の記事一覧
