カスタマーハラスメント研修～カスハラが起きない職場づくりに必要なこと～（メンタル・リンク）

対象者

• 取引先やお客さまとの関係でカスハラが発生した際に現場で初動対応する責任者
• カスハラが起こらないため、社員を守るために体制や指針を作る経営幹部
• なんでもカスハラにしないためのスキルアップが必要な社員

解決したい課題・悩み

• 最新のカスハラ防止法への理解がまだ浅く、具体的な意味と対応策が分からない
• 対策効果の具体的データ・事例を知りたい
• カスハラによる社員や組織への影響やリスクと先方企業への対処法を知りたい
• 社内規定やガイドラインの作成が難しい
• 取引先やお客さまの言動をなんでもカスハラだと捉える社員を増やしたくない

研修内容・特徴

• カスハラ対策の具体的な効果とその実施方法への理解を深めることができる
  • 組織でカスハラ対策を行うにはどのような施策を行えばいいのか、対策を行うことでどんなメリットがあるのかを知ることができる。具体的には、カスハラ問題に直面した社員へのヒアリングの方法、アドバイスの与え方、さらにそれらが組織文化へもたらすポジティブな変化に焦点をあてる
• 社員からカスハラの相談があった際、管理職として適切なサポートの方法を学べる
  • 現場の社員からカスハラの相談を受けた時の初期反応の大切さ、相談者の感情を尊重するコミュニケーション、取引先・お客さまへの適切な対応方法といった相談対応時の流れを学ぶ。カスハラに直面した社員を効果的に支援し、結果として職場全体の信頼と安心感を高められる
• カスハラ防止の組織マネジメントができる
  • カスハラ防止のための組織マネジメントの重要性と具体的な手法を学ぶ。未然に防ぐことが難しいカスハラ（主にBtoB型）だが、組織全体で取り組む重要性を理解し、実践的なスキルを身につけることにより、社員がより安心して働ける環境を提供し、組織全体の生産性と満足度を向上させることが期待される育成目的に合わせた、柔軟な設計が可能なプログラム

プログラム例

• カスタマーハラスメントとは
  • 定義・法的な視点
  • BtoB型のカスハラのポイント
• カスハラ対策の必要性
  • 2023年9月～労災基準にカスハラが追加
  • カスハラは増加傾向
  • カスハラ対策の効果（謝罪するだけではなく、出来ることと出来ないことを明確に伝えられるようになる/退職・自己肯定感の低下等のマイナスの影響を防ぐ）
  • 被害者は相談できない。心身への影響
  • 大事なことは上司による初動
• パワーハラスメント・セクシュアルハラスメントとの違いと共通点
  • 加害者
  • 未然防止策
  • 発生時の対応
  • ハラスメントの内容
• カスハラ判断の3つのポイント
  • 要求の内容が妥当性を欠く場合とは
  • 社会通念上不相当とは
  • カスハラに該当しないケース
• 相談対応のポイント
  • カスハラ対応の5ステップ
  • 現場での即対応がないと「安全配慮義務違反」になりかねない
  • セカンドハラスメント（2次被害）に注意
  • カスハラを見逃す「認知バイアス」
• 事例検討・ロールプレイ
  • パワハラ的カスハラ、セクハラ的カスハラ
  • 先方企業（取引先・グループ会社等）にNOと言うためのフレームワーク

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